接客から学ぶ社員教育の重要性

接客から学ぶ社員教育の重要性

週末のスポーツショップでの出来事

2週間後に控える東京マラソンに初参加の予定なのですが、元陸上部にも関わらず、10キロ以上のレースは初体験でグッズが揃っていなかったため、家の近くのスポーツショップに行きました。

今回の目当てはタイツです。事前に詳しい方に相談した情報では、サポーターの役割があり、タイツがあるのとないのとでは、10分はタイムが変わってくるということでしたので、良いものがあれば買う予定でいました。

今回、タイツを目的にスポーツショップに来るのは2回目でした。前回は値段の高さに尻込みしたのですが、今回は必要経費という覚悟を持って臨みました。安いものもあるようですが、私が調べた限りでは大体1万円~1万5千円でした。

店員がウォーリーを探せ状態

私の家は郊外ということもあり、日曜日でもスポーツショップの客数は数名という感じで忙しい雰囲気ではありませんでした。そのせいなのかもしれませんが、店員が全然見つかりません。見つかってもレジにベッタリで声をかけづらい雰囲気です。

購入予定のタイツは高額てあることと、体にかなりフィットするタイプらしく、試着なしには購入を決められないですし、できればアドバイスも欲しいと思っていました。

数分待って、近くに店員が来たタイミングで声をかけました。それまでにも店員かな?と思える人はいたのですが、店員と客の区別が付かない服装で、よく見ないとネームタグがわからず、声をかけるか逡巡することが3回もありました。

やっと、話しができて2ブランド試着することになりました。試着室で試着すると、1つは非常にピチッとする感じ、もう1つは適度な感じでした。締め付け感がある方が良いとも聞いていたので、外に出たら相談しようと思って、試着室を出たら、店員がいません。

途方に暮れていたら、別の店員が来て、また別の商品を勧めてきました。そこで、再度試着することにしました。試着室の前でその店員は履き心地なども見ますので声をかけて下さい。と言われていたので、先ほどの2つよりもピチッとしているタイツを一生懸命穿いて、恐る恐る外を見てみました。が、やはり店員がいません。数分待って、再度外を見てみましたが、やはりいません。タイツなので、恥ずかしさもあり、穿いたまま外を歩く勇気もなく、諦めました。

穿き替えて、商品を戻した時にも店員が周りにいないので、サイズはわかったしネットで買おうと思い店を後にしました。

何のためにいるのかわかっていない店員は不要

長々と書きましたが、私は普通の接客をしていれば、ほぼ100%購入する見込客でした。しかし、このスポーツショップは取りこぼしただけではなく、今後の機会も損失してしまいました。二度と行くことはありません。

接客でも違和感がありました。使用用途やトレーニング状況、身体の状況のヒアリングもなく、ただ売れている商品の試着を勧めるだけでした。

今回は店員という人間がいることが完全にマイナスに働いた経験でした。レジ担当以外おかずに、自由に試着できる方がよっぽどよかったし、商品の横にポップやネットの口コミが見られるディスプレイがあれば、今回の接客以上の満足度と購買行動につながったと思います。

以前、earth music & ecologyのブランドで有名なクロスカンパニーの社長の書籍を読みましたが、特に印象に残っていたことが、社員教育の徹底です。最適な導線作りやヒアリング→提案型の接客のレベルアップのために日々ロールプレイングをしたり、社内コンテストに力を入れたりと事業、組織の核をしっかりと人にフォーカスしている印象を受けました。

どの業界、どのサービスでも現場を、現場のスタッフを大切にしない会社は廃れていきますし、自分の会社では人を大切にする会社でありたいとこの経験で改めて感じました。

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